سنجش مديريت دانش نيازمند به­كارگيري ابزارها و روش­هايي است كه بتواند بر اساس شاخص­هاي بيان شده،آن را ارزيابي نمود. برخی از مهم‌ترین ابزارهایی که در این زمینه استفاده می­شوند در ادامه تشریح خواهند شد :

 

2-3-3-1-کارت امتیازی متوازن:

        کارت امتیازی متوازن یکی از روش­های مرسوم و توسعه یافته شده در آمریکا در اندازه­گیری بهره وری سازمانی و یکی از متدهای با قابلیت انطباق بالای مدیریت دانش است. این روش در سال 1996 توسط کاپلان طراحی شد و مبنای آن تمرکز بر استراتژی سازمان و اهداف و نسبت عملکرد با چهار عنصر کلیدی مالی، مشتریان، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد است. در حقیقت کارت امتیازی روشی برای تکمیل اندازه­گیری­های سنتی مالی، با سه فاکتور پیروزی ضمنی و ناملموس می­باشد که شامل سرمایه انسانی (دانش و مهارت انسان­ها)، سرمایه ساختاری (دانش به هم تنیده درون فرآیندهای سازمان و سیستم) و سرمایه مشتری (ارتباطات مشتریان) می­باشد. (­کاپلان و نورتون،1999) مزیت عمده این رویکرد در مدیریت دانش این است که ارتباطی تنگاتنگ بین یادگیری سازمانی و سایر اندازه گیری­ها را بیان می‌نماید (جعفری و همکاران،1386) و استفاده از آن، يادگيري حاصل از مديريت دانش را مستقيماً به عملكرد فرآيند سازمان ارتباط می‌دهد كه به نوبه خود با عملكرد كلي سازمان ارتباط دارد(با و شائمی برزکی،1384).مفهوم کارت امتیازی متوازن، شیوه عملیاتی کردن بعد دانش را در بر نمی­گیرد و برای دانش شاخصی را ارائه نمی­دهد. هر سازمان باید یک سری شاخص خاص خود را پیدا کند که متناسب با شرایط و مقتضیات آن طراحی شده باشد تا متغیر­های مهم خود را ثبت و کنترل کند. متناسب با هر جنبه مدل کارت امتیازی متوازن، مجموعه­ای از شاخص­ها و سنجه­ها، در محورهای اصلی تعریف می­شود و وضعیت سازمان به واسطه­ی آن­ها مورد سنجش قرار می­گیرد (لطیفی و موسوی،1387). در جدول (2-2) برخی از شاخص­های مربوط به ابعاد ابزار را نشان می­دهد: (چن و همکاران،2009):

جدول2-2: شاخص­های کارت امتیازی متوازن
شاخص بعد
رضایت مشتری، حفظ و نگهداری، جذب، سودآوری، سهم بازار، مراجعات مشتری، به رسمیت شناختن برند مشتری
مدیریت عملیات:کیفیت، زمان انجام کار، موجودی کالا، بهره وری­،کارایی، حداقل سازی ریسک،کانال‌های توزیع

مدیریت مشتری: شکایات مشتری، حل شکایت، ساعات اختصاص داده­ به مشتری، نسبت محصولات به مشتری، بخش بندی بازار

نوآوری: تعداد محصولات جدید،تحقیق و توسعه، اختراعات ثبت شده، فرصت‌های جدید، تنوع محصول و خدمت

مقررات و اجتماعی: امنیت و سلامت کارکنان، محیط، نظم دهنده­، هدایا، پاداش

 

فرآیندهای داخلی

سرمایه انسانی:گردش­، جذب و به­کارگیری، رضایت، متوسط سن نیروی کار، تحصیلات، آموزش کارکنان

سرمایه اطلاعاتی: تسهیم دانش، زیر ساخت IT، سرعت پاسخ سیستم، زمان بیکاری

سرمایه سازمانی: توسعه و بهبود فرهنگی، کار تیمی، کارایی رهبری

رشد و یادگیری
رشد درآمد، هزینه­ها، حاشیه سود، سودآوری، جریان نقدی، بازده سرمایه­، بازده حقوق صاحبان سرمایه، ارزش افزوده اقتصادی مالی

 

 

2-3-3-2جهت یاب اسکاندیا

        اسکاندیا یک شرکت سرویس­های مالی سوئدی است که در محاسبه و اندازه­گیری دانش سازمانی مشهور است. این شرکت متد­­های زیادی در زمینه سرمایه فکری بکار برده و نهایتاً متد مخصوص به خود را ابداع کرده است. در این روش هر واحد کاری می­بایستی شاخص­های سرمایه فکری خود را که برای توسعه آینده مهم است، خلق نماید.همچنین از افراد مدیریت کلان به صورت مجزا درباره توسعه مدیریت پرسشگری می­شود و همچنین جلسات جمعی نیز وجود دارد. ترازنامه، مقدار سرمایه فکری را با آنالیز 164 شاخص اندازه­گیری (91 عدد مبتنی بر سرمایه فکری و 73 عدد بر سرمایه سنتی مالی) محاسبه می­نماید. این شاخص­ها بر پنج وادی متمرکز می­شود. این حوزه­ها عبارتند از مالی، مشتری، فرآیند، انسانی و تجدید و توسعه. اندازه­گیری­های انجام شده برای هر وادی از پنج حوزه فوق، به صورت محلی در هر واحد سازمان تعریف می­شود. شاخص­ها و اطلاعات مربوط به عملکرد پیشین شرکت بر اساس حوزه مالی، عملکرد جاری بر اساس انسان، مشتری و فرایند و آینده بر اساس تجدید و توسعه سنجیده می­شود.

بر اساس این مدل سرمایه فکری به دو بخش عمده سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری تقسیم می­شود. سرمایه انسانی یک سرمایه تجمیع شده ناشی از سرمایه­گذاری در آموزش کارکنان، رقابت و مطالعات آینده­نگری و همچنین شامل رقابت کارکنان و امکان­های ارتباطی می­باشد. سرمایه ساختاری شامل ارزشی است که اگر تمامی کارکنان سازمان را ترک کنند، باقی می­ماند (ادونسون،1997). علاوه بر آن جهت یاب اسکاندیا قادر به ارزیابی عوامل پویای پنهان برای سرمایه انسانی، مشتری و ساختاری است که زیر بنای جنبه­های قابل مشاهده و محصولات شرکت است، بنابراین به صورت دقیق‌تری ارزش شرکت را بازتاب می­دهد (رابینسون و همکاران[1]،2005). ولی به دلیل اینکه شاخص­های هر شرکت با شرکت دیگر متفاوت است نمی‌توان از آن برای مقایسه شرکت­ها استفاده نمود. جدول(2-3) برخی از این شاخص­ها را نشان می­دهد. (رانجیت[2]،2004).

   جدول2-3 : شاخص­های جهت یاب اسکاندیا
حوزه شاخص
مالی سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات، درآمدها از مشتریان جدید/کل درآمدها، هزینه­های تحقیق و توسعه، درآمد هر کارمند و هزینه­های هر کارمند
مشتری انواع مشتری برای هر یک از محصولات شرکت از نظر مدت زمانی که مشتری شرکت هستند، سطح رضایت و نارضایتی آن‌ها ( مثلاً نرخ بازگشت محصول)، پشتیبانی شرکت از مشتریانش، روش­های جذب مشتری، نسبت مشتریان بدست آمده به مشتریان از دست داده، کل سهم بازار و پوشش بازار ، کل سهم بازار و پوشش بازار
فرآیند­ها تعداد قراردادهایی انعقاد شده بدون خطا، زمان مورد نیاز برای عملیات‌های خاص. تعداد حساب‌ها یا معاملات هر مشتری، قابلیت پردازش IT و تغییر جریان از کاربردهای تکنولوژی
تجدید و توسعه -اطمینان از نوسازی بلندمدت شرکت:

جایگاه شرکت در بازار بر حسب تغییرات در پایه مشتری، تغییرات در تقاضاهای مشتری، هزینه تحقیق و توسعه مواجه با تغییرات مورد انتظار، هزینه توسعه در بازارهای جدید و رشد و ارزش دارایی­های فکری (مثل حق ثبت اختراع) شرکت

-شاخص­ها آمادگی شرکت در پاسخگویی به تغییرات

پروفایل سن برای نیروی کار شرکت، آموزش ارائه شده به کارکنان در ارتباط با تغییرات مورد انتظار، تعداد و منافع محصولات جدید، زمان صرف شده برای محصول جدید از مرحله تحقیق به آمادگی بازار، و گرایش­ها در استفاده از حق ثبت اختراع­ها

انسانی  هزینه‌هایی توسعه منابع انسانی،  افزایش عملکرد  واقعی در طول دوره بودجه  × هزینه‌های آموزش =سرمایه انسانی

افزایش عملکرد مربوط به ROI مطلوب

2-3-3-3-نظارت بر دارایی­های نامشهود[3]

        مدیریت دانش بخشی جدایی ناپذیر از مفهوم گسترده‌تر سرمایه فکری است. سرمایه فکری به عنوان یک مفهوم چتری، ابعاد مدیریت دانش را در بر می­گیرد (شائمی برزکی،1384). از نظر روس و همکاران[4] در دو جریان فکری می­توان سرمایه فکری را رد یابی کرد: استراتژی و اندازه­گیری. از دید استراتژی تاکید بر مطالعه، ایجاد و استفاده از دانش و برقراری رابطه بین دانش و موفقیت در دانش زایی است. از بعد اندازه­گیری تاکید بر ضرورت توسعه سیستم‌های اطلاعات جدید، اندازه­گیری اطلاعات و داده‌های غیرمالی همراه با داده­های مالی است (روس و همکاران،1998). گاثری نیز در این زمینه سه طبقه­بندی دارایی­های نامشهود: ساختار خارجی، ساختار داخلی و شایستگی افراد و سه دسته شاخص­های ارزیابی: رشد و بازسازی، کارایی و ثبات را شناسایی کرده است (گاثری و پتی[5]، 2000)، (جدول 2-4). سویبی نیز آن را به عنوان نظارت دارایی نامشهود توسعه داد که به عنوان یک چارچوب ارزیابی جدید با یک چشم­انداز دانشی، ارزیابی کامل­تری برای موفقیت سازمانی و ارزش سهامداران ارائه می­دهد (سویبی،1997). اگرچه انتقادهایی به روش­های ارزیابی غیرمالی مانند نظارت دارایی نامشهود وارد شده است از آن جمله اینکه این مدل­ها بر اهداف مدیریت تمرکز دارند و برای مقصود تعیین کمیت دارایی نامشهود کافی نیستند.

جدول2-4: شاخص­های نظارت بر دارایی­های نامشهود
شاخص عوامل
– علامت­های تجاری          – همکاری­های کسب و کار     -کانال‌های توزیع

– مشتریان                          – توافق نامه‌های اعطای مجوز

– وفاداری مشتری              –  قرار داد­های مطلوب

– نام و شهرت شرکت        – توافق نامه­های اعطای امتیاز

 

ساختار خارجی( سرمایه مشتری)

دارای فکری:                       دارایی­های زیر ساختی:

– حق الامتیازها                  –  فرهنگ شرکت               -سیستم‌های شبکه بندی

– حق تألیف                       –  سیستم­های اطلاعاتی       – فلسفه مدیریت

– مارک­های تجاری         – فرآیند های مدیریت           –  روابط مالی

 

 

ساختار داخلی:(سرمایه سازمانی)

-فوت و فن(رموز کار)             – شایستگی مربوط به کار

-تحصیلات                            – روحیه کار آفرینی

-صلاحیت شغلی                      -دانش مربوط به کار

– قابلیت­های نوآوری، تغییر پذیری

 

شایستگی فردی:( سرمایه انسانی)

-رشد و تجدید   – کارایی     – پایداری شاخص­های اندازه گیری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-3-3-4 -حسابداری منابع انسانی[6] (HRA)

        سرمایه انسانی هر سازمان، فاکتور انسانی آن سازمان را تشکیل می­دهد که این فاکتور شامل توانایی­ها، مهارت­ها و هوش می­باشد .در حقیقت فاکتور انسانی خصوصیت مشخص­کننده یک سازمان است. مدیریت منابع انسانی و مدیریت دانش دو مفهوم نزدیک بهم هستند. از طریق ادغام این دو فرآیند می­توان انتظار عملکرد عالی و پایدار داشت (ثیرو و چاتزگلو[7]، 2008).  بر طبق نظر سکمن هدف حسابداري منابع انسانی سنجش ارزش اقتصادي افراد براي سازمان به منظور فراهم کردن ورودي براي تصمیمات مالی و مدیریت می­باشد. بر اساس این اصل که دارایی­های انسانی نماینده­ای برای سرمایه هستند، هزینه حقوق کارکنان می­تواند جز سرمایه محسوب شود و در ترازنامه گزارش شود. سه نوع مدل ارزیابی حسابداری منابع انسانی توسط بونتیس و همکاران (1999) توسعه یافته است: مدل­های هزینه­ای ، مدل­های ارزش منابع انسانی و مدل­های تاکید پولی. جدول(2-5) این مدل­ها را نشان می‌دهد.

 

جدول2-5: شاخص­های حسابداری منابع انسانی
مدل‌های هزینه: در نظر گرفتن هزینه تاریخی، به کار گیری ،جایگزینی یا فرصت از دست رفته‌ی دارایی‌های انسانی

مدل‌های ارزش منابع انسانی: ترکیب مدل‌های رفتاری غیر پولی با مدل‌های ارزش اقتصادی پولی

مدل‌های تاکید پولی: محاسبه کردن میزان برآورد های تخفیف (تنزیل) درآمدها و دستمزدها

 

2-3-3-5-روش شناسیKP3

        آن و چانگ در سال (2004) برای ارزیابی میزان تأثیر دانش بر عملکرد سازمان از رویکردی غیر مستقیم متشکل از دو مرحله بهره‌ می‌برند. این دو محقق به جای آنکه مستقیماً تأثیر دانش را بر متغیر­های عملکرد اندازه­گیری کنند با بکارگیری متغیر­های واسطه، ابتدا تأثیر دانش بر محصول و فرآیند­های سازمان را مورد ارزیابی قرار می­دهند. مزیت عمده این رویکرد آن است که سازمان را قادر می­سازد برای ارتقای سهم منابع دانشی در عملکرد سازمان، حوزه­های بهبود در دانش محصول یا فرآیند­ها را شناسایی نماید.

متدلوژی آن و چانگ، مطابق شکل (2-2) از چهار مؤلفه اصلی تشکیل شده است که عبارتند از: دانش محصول، فرآیند و عملکرد. از همین رو ابداع کنند­گان مدل، عنوان  KP3  را برای آن برگزیده­اند. مطابق مدل  KP3 دانش سازمانی، در حوزه دانش مربوط به محصول و دانش مربوط به فرآیند طبقه­بندی می­شود. از آنجا که عملکرد فرآیند و عملکرد سازمانی به طور غیر مستقیم، به ترتیب با عملکرد محصول و عملکرد شرکت در ارتباط است پیوند­های مذکور به صورت نقطه چین نشان داده شده است. در مدل مذکور، یک مدل ریاضی ارائه می­شود که میزان تأثیر موجودیت­های دانشی سازمان را بر عملکرد تجاری سازمان اندازه­گیری می­کند. همچنین با استفاده از روش تحلیل پوششی داده­ها (DEA) و از طریق تخمین سهم هر یک از موجودیت­های دانشی بر عملکرد تجاری سازمان، ترکیب بهینه موجودیت­های دانشی را با هدف بیشینه سازی کارایی عملکرد تعیین  می­گردد. این مدل برای سنجش عملکرد فرآیند مدیریت دانش شاخص جدیدی ارائه نمی­دهد بلکه تأثیر فعالیت­های دانش محور را بر عملکرد شرکت مورد ارزیابی قرار می­دهد (آن و چانگ،2004).

 

شکل (2-2): رابطه بین مؤلفه‌های اصلی در متدلوژی KP3 برای تعیین سهم دانش در عملکرد شرکت

 

شاخص­های مربوط به هر یک از مؤلفه های این مدل در جدول(2-6) آمده است:

 

جدول(2-6): شاخص­های متدلوژی KP3
عوامل شاخص
 

دانش

 

دانش محصولی:                   دانش فرآیندی :

قابلیت رهبری                      دانش مربوط به تکنولوژی

قابلیت حل مسائل              دانش مربوط به عملیات

قابلیت ارتباطی                  دانش مربوط به بازار محصول

قابلیت یادگیری

محصول محصولات نتیجه فعالیت­های زنجیره­ای ارزشمند هستند
فرآیند توسعه محصول             مدیریت تقاضا                  تکمیل(اجرای)سفارش
عملکرد مالی­: درآمد، ارزش افزوده اقتصادی، سود

سازمانی: تعداد ایده­های جدید،تعداد محصولات جدید، سطح رضایت شغلی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

[1] . Robinson et al

[2] . Ranjit

1.Intangible Asset monitor

Roos  et al. 2.

[5] . Guthrie & Petty

[6] . Human resource accounting

[7].Theriou and Chatzoglou .